復盛公司成立于1953年， 擁有56年專業制造經驗和一流的自動化設備，產品被廣泛的應用于鋼鐵、石化、電力、造紙、電子、制藥和食品等各行業。目前復盛公司在中國大陸有北京、上海、中山三個生產基地，三個銷售服務部，二十七個辦事處分布于全國各重要城市。

北京復盛機械有限公司成立于1993年，投資超過1100萬美金，占地面積20000m2,是復盛在國內投資建造的第一家工廠，國家高新技術企業。為復盛生產出高技術空壓機做出了重大的貢獻。復盛實業（上海）有限公司1994年始建，1996年開業，投資超過3500萬美金，占地面積158136m2，擁有世界一流的自動化倉儲、派送系統；計算機控制的高精度加工中心，生產能力和規模堪稱中國空壓機生產基地之最。中山復盛機電有限公司成立于1994年，投資超過1500萬美金，占地面積105335m2，坐落在廣東省中山市，服務于華南西南地區生產適用于各個行業的空氣壓縮機。如今，復盛的產品已廣泛被國內外知名企業所選用，并得到了普遍的肯定，復盛正以高昂的斗志，向全球前三大的專業壓縮機制造廠邁進。

日前，本刊記者對復盛集團機械事業部執行副總孫明世進行了專題采訪，向大家展示一個復盛人務實、真誠的做事態度，更深入的挖掘復盛成功的秘決。

采訪：訪復盛集團機械事業部執行副總  孫明世

記者：復盛以“體貼、高效”的服務體系為服務重點，為廣大國內外知名企業提供了優質服務。請您談談復盛是如何將這一理念落實到銷售服務中去的？是如何做到體貼、高效的并得到客戶的認同？

孫明世：復盛自從1993年攜臺灣迅猛的發展勢頭進入到大陸以來，歷經十四年的發展，真正在大陸樹立了壓縮機行業的服務規范和理念。主要體現在兩方面：一方面，復盛自己真正做到了“體貼、高效”的服務，讓復盛的用戶真正感受到“海爾”式服務的感覺。也讓整個行業里的用戶有了一個衡量服務的標準；另一方面，復盛的這種服務體系和理念也帶來整個壓縮機行業的進步與革新。因為長期的計劃體制，制約了國內老牌壓縮機企業和新興民營企業的服務思路，他們不了解或者說沒有真正體會到服務也能創造價值的理論，而國際上一些跨國企業雖然有很先進的服務理念和方法，但是，文化的差異也帶來了服務理念和方法的水土不服。而復盛的服務理念本著“體貼、高效”的思路，采用人性化的管理方法，給了整個行業一個參照的范本；下面，我將重點介紹一下復盛服務體系的精髓及實際應用狀況：

復盛服務體系的核心理念是“三FS”即“FULL SERVICE；FULL SURPORT；FULL SATISFACTION”，在復盛內部的組織結構里，有專職的“滿意度小組”，來考慮和協調、組織用戶的滿意度情況；客戶滿意度是衡量復盛各個分公司，各個部門的重要指標，是“KPI”的核心要素；這樣，從復盛內部，就做到了全員參與到服務工作中來。

復盛的用戶從與復盛接觸的一開始，就能感受到復盛的體貼、周到、用心的關懷，無論是其技術要求、配合要求還是協作要求，也不管是聯絡到哪個部門，總能得到及時準確的回應。到了具體的采購過程就更是如此，從技術方案的提供到設備的配套、優化、組合，復盛的用戶都能切身體會到復盛的關懷。而且，用戶一旦選定復盛的產品，則更能全面安心地將使用空壓機所遇到的全部問題交給復盛的專業服務人員解決，從機器交付給用戶的那一時間起，每三個月一次的專業巡回服務建立起用戶與復盛的全面溝通，且復盛的每一臺機器都在復盛內部建立了詳細的檔案，到了機器需要保養的日子，專業的服務人員會有溫馨的提醒，每次服務完成，都有聲訊服務人員及時的電話回訪，讓用戶真正做到放心、安心、省心。很多用戶都開玩笑說自己已經被復盛“慣”壞了，已經不能適應別的品牌了，但就是這樣的“矯慣”，一方面讓復盛的空壓機長期穩定地運轉在一個較好地環境工況下，能夠實現用戶的低投入，高產出；另外一方面，也讓復盛在激烈的市場競爭中，占據更有利的地位；因此，復盛的這種服務的理念和做法，讓更多的壓縮機企業紛紛效仿；同時，復盛也愿意為壓縮機行業整體服務水平的提高做出貢獻！    

記者：復盛董事長推崇的一句名言“誰失去領先性，誰就會失去領導權”，請您談談復盛是如何在業內做到領先？2007年復盛制定了什么樣的戰略目標？

孫明世：復盛自1953年創立以來，始終抱持「追求卓越、豐富人生」的精神，以人為本，不斷以最尖端的質量、技術，達到滿足客戶需求、提升產業水平、帶動社會和諧、進步的目的。為達此目的，就須精益求精，在產業做到領頭羊的角色，扮起示范的效果，也因此不斷投入研發、管理經費，改善生產制程、開發新產品、新技術，整合全球供應鏈，以大大提升服務水平，做到市場全球化、服務精致化的快速反應體系。

復盛講求創新、科技與服務，成為一個以客為尊，整合人、信息與服務的專業制造服務者。就是因為深信，最佳的質量能帶來無限的價值與尊重，而服務的熱誠更促使人與人間的互動成為人生美好的一部分，使復盛成為市場的領先者。

未來復盛除繼續秉持既有的經營理念外，更將從中國市場出發，放眼世界，提供工業及商業等各種用戶需要的更有效、更環保及更節能的完整氣源及空調系統解決方案。戰略上要做到全球前三大的專業壓縮機制造廠，擴大全球的市場份額，建立全球的高質量企業形象，從而在戰術上更透過有機的內部成長方式，不斷提高經營生產效率、開發新產品、創新各種流程及機制；外部則著眼于新市場、新技術，以并購等方式，達到布局全球的目標，使復盛不但在中國、亞洲、美洲有完整的上下游供應體系，更能在歐洲等其它區域，建立起綿密的價值鏈。

記者：在競爭日益激烈的壓縮機行業，技術和服務占有絕對重要的地位，那么，復盛如何保持技術領先的？

孫明世：復盛之所以能在技術上領先，主要是“著重客戶需求”及“時時了解未來趨勢”，透過這兩大主軸先行投入研究及市場開發，清楚了解我們所需要生產、開發的產品是什么，所謂知彼知己，百戰百勝。方向清楚后，就全力以赴，做到盡善。為了探求客戶需求及市場趨勢，復盛就會進行相關的市場調查，并透過我們自己的客戶關系管理（CRM）系統，從客戶端回饋的各項訊息，清楚了解市場的脈動。同時更會藉由參加各種壓縮機的展覽，了解各廠家的最新狀況及技術趨勢，以隨時掌握最先進的技術訊息。當然透過產學的合作，亦即與先進的學校或實驗單位，共同研發的新技術、新產品，更是復盛技術領先的重要關鍵。

以復盛現已上市之WEB監控系統為例，省能的變頻空壓機及高質量的水潤滑無油空壓機等先進產品，都是復盛在市場成熟前就已投入資源進行研發的產品。

記者：復盛擁有嚴密的管理系統，前衛的經營團隊，作為復盛的高層管理者，請問您是如何結合復盛的實際情況建立自己的管理體系的？

孫明世：復盛的企業文化是誠信為本、用人唯才；團隊為體、互信互賴。因此從生產、銷售、人力、研發及財務等各個層面，都本著以人為中心的思路，配合信息科技，發展成一套完整且人性化的管理體系。也因為彼此互信，組織層層授權，每人皆能在公司的遠景及策略發展指導下，使所有的工作流程都能受到合理的管控，再藉由及時有效的腦力激蕩與績效評估體系，不但適時的解決了問題，更使物盡其用、人盡其才，每人都能在自己的崗位上享有工作的成就感。因此公司從明確的目標管理開始，到評估的KPI等績效管理體系，都圍繞著以人為本、以物為用的管理架構。
管理，講到底都是人的問題，因此只要適才適所，選對了人，再配合公司明確的職業生涯發展路徑，使每個進入復盛的員工，都可以明確知道自己未來的遠景，從工作中不斷學習與成長，享受工作帶來的物質及精神好處，則每人各司其職，各享成就，使每個員工都能安心工作并照顧到家庭，在這樣和諧的工作環境下，復盛的員工及其家庭早已融合成復盛這個大家庭，則管理不但不會是一個問題，反而是提高效率、促進社會和諧的一門美好藝術。

記者：復盛是一支追求創新的團隊，您能談談復盛是如何做到創新的？那么，復盛在2007年有什么樣的創新目標？

孫明世：復盛講求的創新，不只是強調技術、生產、產品等的創新，更包含了各種流程、機制、體制及營運模式等的創新。不但透過自主研發的團隊，從事各種新產品及技術的開發，也藉由與其它外部研究機構，包括學術單位、顧問公司等，進行一系列的創新開發案，以便推出效率更高、更節省能源的各式壓縮機；同時也藉由流程的創新，提高各種生產效率。

 管理上的創新也是公司因應國際化及未來發展趨勢所進行的變革，例如透過組織的改造，推出符合公司未來發展的矩陣式組織；或利用與同業及異業的合作，進行全球性的布局；策略及營運模式的創新，更是公司一個很重要的關鍵，以各種不同形式的雙品牌策略，分別進軍不同客戶群的市場，替公司拓展事業版圖，不但帶來更大、更廣的效益，也服務更多不同層面的客戶。

記者：復盛自1953年成立發展至今已有56年，復盛在中國大陸有北京、上海、中山三個生產基地，三個銷售服務部，二十七個辦事處分布于全國各重要城市，從開辟市場到贏得市場，再到拓寬市場，復盛建立了龐大的客戶網絡體系，你能談談復盛是如何做到這一點的？如何維護和開拓新的客戶網絡？

孫明世：客戶至上，堅持以顧客需求為先，為顧客提供最卓越的產品，以實事求是、精益求精的態度來追求質量和服務的卓越，一直是復盛秉持的經營理念。因此復盛一步一個腳印，以最貼近客戶的心，體貼、周到的關懷，逐步建立起綿密的網絡，提供客戶最完善的服務；客戶的滿意，是我們最大的心愿。

復盛除了員工人人服務客戶外，更設有專責單位與人員提供客戶最完善的客制化服務，而這套客戶關系管理（CRM）系統，不但包含了營銷、銷售及服務，更從客戶的角度出發，提供超越客戶期望的服務質量，從而建立起客戶對復盛品牌的****度；亦即，要用壓縮機，潛意識就想到復盛，而且一旦用上了，根本就不想換，從而建立起口碑后，一傳十，十傳百，從舊客戶不斷衍生出新客戶，使復盛在壓縮機界幾乎成了壓縮機的代名詞。

記者：像加德士石油、康明斯發動機、BP 石油、松下、豐田這樣的國際知名品牌都選擇復盛的產品，請問復盛是如何做到這一點的？如何讓客戶認同并選擇復盛的呢？

孫明世：國際知名品牌選擇復盛的產品，原因無它，就是復盛堅持生產最高質量的產品，提供最人性化完善的服務體系，快迅反應并滿足客戶的需求。在以客為尊、堅持最高質量產品的經營理念下，復盛早已在業界建立起不徑而走的口碑，人脈網絡不斷廣拓，同時復盛更將客戶就其特性加以分類，以便提供最客制化、符合其特殊要求的服務，就是因為這種以人為本、以客為尊的企業形象早已根深蒂固在使用者的腦海中，因此客戶深知不選擇復盛會是他們的損失，當然會在進行壓縮機采購時，使用復盛的產品。

記者：對于需要空壓機系統進行生產的企業，客戶最關心的是可靠性，當然還要經濟合算。如何為用戶制定最經濟的供氣方案的空壓機系統已成為壓縮機廠商搶灘新市場的必要條件？請問復盛如何看待這個市場先機？請談談您的觀點。

孫明世：成本與效益永遠是企業經營必須考慮的要素。復盛深知客戶的需求，提供給客戶的是最高質量的壓縮機，它的可靠、穩定與耐久性，早已在業界贏得一致的口碑；但復盛并不以此為滿足，更時時站在客戶的角度為出發，既是高質量，又是最經濟的產品，使客戶有物超所值的感覺。要做到這點，復盛花了多年的心血，不斷的提高生產效率，降低生產成本，從全球供應鏈的體系，尋找最適化的零配件，從而生產出不僅最經濟更是最高質量的產品，贏得客戶永久的信賴。

為了解客戶的需求，亦即事先探得市場的先機，復盛不斷透過各種市場調查，及客戶關系管理系統（CRM），充分了解市場的需求，不只是目前的需求，更是未來可能的需求，從而依據調查結果及客戶回饋的訊息，不斷投入研發，改良并生產符合市場需求的產品，更進一步預先創造市場的需求，也就是因為看得比同業遠、了解得比同業透徹，才能取得市場先機，贏得客戶的信賴。

記者：空壓機系統要可靠運行，又要實現24h無人職守作業，遠程故障診斷和狀態監控必不可少，復盛作為國內外的知名品牌，你怎樣看待現有的壓縮機系統實現網絡化？請談談你對此的觀點。

孫明世：空壓監控系統網絡化已是現在應用趨勢，復盛在數年前就已投入此系統之開發研究，也在近二年將此產品上市，除了透過因特網聯機，通訊距離無遠弗屆使用上也很簡單方便，僅需執行 IE or 其它 Browser 軟件即可多臺計算機同時聯機；而信息行動化更是未來趨勢，而復盛產品已先行掌握及開發出行動化監控系統，系統可自動發 E-mail or Call 行動電話發簡訊，回報運轉狀況或 call Service，甚至也可以用手機WAP畫面聯機查詢運轉狀況，設定及控制等更詳細內容，達到24小時隨時監控之作業。

記者：復盛的產品被廣泛的應用與鋼鐵、石化、電力、汽車、工業機械等國家支柱產業中，并獲得了普遍的肯定，你能談談復盛的優勢在哪里？復盛是如何得到用戶的肯定的？

  孫明世：復盛的優勢無它，就是堅持高質量的產品及以客為尊的服務理念。復盛提供客戶的不單單是最佳的氣源方案，更提供客戶一套完整且量身訂作的最佳解決方案，從客戶的產業特性著手，以客戶的角度出發，不斷的詢問客戶的需求是什么，就是以這樣體貼客戶的心，才能給予客戶最好的產品、最佳的服務，替客戶創造最大的利益，這種雙贏的戰略，就是復盛細水長流、永續發展最好的根基。客戶的肯定，也就是公司最好的回報。

記者：通過50多年的努力，復盛取得了非凡的成就，復盛是如何做到這點的？你能談談復盛未來的主要戰略嗎？

孫明世：追求卓越，豐富人生；實事求是，精益求精；堅持質量，以客為尊。這些一直是復盛堅持的理念，也因為秉持這樣永續經營的信念，公司才能不斷拓展人脈、基業長青。堅持質量，就是公司最好的推銷員；堅持完善及時的服務，就是公司最好的保證。相信，以復盛過去五十多年來在業界建立起的聲譽與形象，將能替公司不斷創造更多的五十年。

記者：僅僅十年，復盛從在中國壓縮機行業內鮮為人知的企業，一躍而成了響當當的知名企業，是因為復盛人不懈的堅持和努力，不斷的創新技術，開發新產品，著眼于客戶的需求。希望今后在壓縮機領域中，再接再厲，譜寫更加輝煌的篇章。非常感謝您接受我們的專訪。